Térkép


Cím: 1106 Budapest, Maglódi út 8.


Nagyobb térképre váltás

Facebook

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT
2017.11.21 15:00
DOKUMENTUMAINK

 

 

 

  KŐBÁNYAI GESZTENYE ÓVODA            

OM: 034420

1106, Budapest X. Maglódi út 8.

Tel: +36-1-261-8963

Email: gesztenyovi8@gmail.com

Honlap: www.gesztenyeovoda.hu

 


 

Panaszkezelési szabályzat

2016

 

1. ÁLTALÁNOS RÉSZ

1.1. Bevezetés

Az óvoda a partnerek panaszainak egységes szabályok szerint történő, átlátható, hatékony kezelése és kivizsgálása érdekében elkészítette a panaszkezelés módjáról szóló szabályzatát.

1.2. A szabályzat célja

A panaszkezelési szabályzat célja, hogy referencia intézményi partnereink elégedettsége és igényeinek magasabb szintű kielégítése érdekében a fontos visszajelzéseket tartalmazó panaszok kezelésének, kivizsgálásának, nyilvántartásának és értékelésének rendje szerves részévé váljon a referencia intézményi tevékenységeknek, az intézményi folyamatoknak.

1.3. Alapelvek

Intézményi gyakorlatunk alapkövetelménye partnereink felvetéseinek gyors kivizsgálása és a feltárt hibák orvoslása. A beérkezett észrevételeket elemezzük, és ennek eredményeit felhasználjuk szolgáltatásaink továbbfejlesztéséhez. A panaszokat és a panaszosokat megkülönböztetés nélkül, egyenlően, azonos eljárások keretében és szabályok szerint kezeljük. A panaszkezelésnek gyorsnak, tisztességesnek és érdeminek kell lennie, amelynek során fel kell tárni a panasz okát, indokát és ezt követően a panaszt minél előbb orvosolni kell.

 

2. A PANASZKEZELÉS MENETE

2.1. A panasz bejelentése

A bejelentés módjai

 

 

 

 

Szóbeli panasz

Személyesen

Hétfőtől péntekig,

800 -16 00 között

Az óvoda vezetőjénél

 Intézményvezetőnek.

 

telefonon

 

 

 

 

 

Hétfőtől péntekig,

800 -16 00 között

Telefon:

Intézményvezetőnek

 

 

 

 

 

 

Írásbeli panasz

Személyesen      vagy

más által átadott irat útján

Hétfőtől péntekig,

800 -16 00 között

Az óvoda vezetőjénél

A vezetőnek vagy

a helyettesnek.

Postai úton

bármikor

Az óvoda címére:

Elektronikus

levélben

bármikor

Az  óvoda  e-mail címe:

gesztenyeovi8@gmail.com

 

 

 

2.2. A panasz kivizsgálása és megválaszolása

A szóbeli panaszt az óvoda haladéktalanul megvizsgálja és a lehető legrövidebb időn belül orvosolja. Ha a partner a panasz kezelésével nem ért egyet vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, az óvoda a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak másolati példányát személyesen közölt szóbeli panasz esetén a partnernek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén megküldi. Egyéb szóbeli panasz esetén, az írásbeli panaszra vonatkozó szabályok szerint járunk el.

Írásbeli panasz esetén azt érdemben megvizsgáljuk és a panasszal kapcsolatos álláspontunkat, az érdemi döntést/intézkedést pontos indoklással ellátva a panasz közlését követő 15 napon belül írásban megküldjük a partner részére. Igény esetén a kivizsgálás eredményéről telefonon vagy emailben is értesítést küldünk.

 

3. PANASZNYILVÁNTARTÁS

3.1.A partnerek panaszairól és az azok megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezetünk, amely az alábbi adatokat tartalmazza:

v  a panaszos (intézmény/személy) adatait

v  a panasz leírását, tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését

v  a panasz benyújtásának időpontját és módját

v  a panasz orvoslására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indoklását

v  a panaszügy intézéséért, illetve az intézkedés végrehajtásáért felelős személy(ek) megnevezését, valamint az intézkedés teljesítésének és a panasz lezárásának határidejét

v  a kivizsgálás során beszerzett információkat és esetleges szakvéleményt

v  a panaszban megjelölt igényről való döntést

 

4. A PANASZKEZELÉS FOLYAMATA

v Apanasz benyújtása

v Regisztráció

v Kivizsgálás

v Döntés, válasz

v Elemzés   

o   a panasz megválaszolásának időpontját és módját

o   a panaszkezelés elemzéséhez és fejlesztéséhez kapcsolódó egyéb információkat (pl. panasz oka, gyakorisága)

4.1.Az írásbeli panaszokat –beleértve a személyes megjelenés során előadott panaszról készült jegyzőkönyvet  is –továbbá az azokra adott válaszokat három évig archiváljuk, ezt követően az adathordozókat (okiratokat) selejtezzük. A panaszügyi nyilvántartásban rögzített személyes adatok kizárólag a panasz regisztrálásának és elbírálásának célját szolgálják. Felkészülünk a regisztrációjára és megkezdődik a panasz kivizsgálása, a hiányzó információk, szakvélemények stb. beszerzése.

 Amennyiben valamennyi fontos információ rendelkezésre áll, a vizsgálati szakasz lezárul és sor kerül a döntéshozatalra.

 

A döntés lehet:

v  a panasz elfogadása

v  panasz részbeni elfogadása

v  panasz elutasítása

A döntéshozatalt a válasz elkészítése és megküldése követi írásos formában

(írásban, faxon, e-mailben). Óvodánk kiemelt figyelmet fordít a minőségi panaszkezelés biztosítására, ezért a panaszkezelési folyamat végén monitoring (elemző) tevékenységet folytat, amelynek során többek között vizsgálja:

v  a panaszok átfutási idejét

v  a panaszok számát

v  az referencia intézményi szolgáltatásokhoz/jó gyakorlatok átadás-átvételhez kapcsolódó reklamációkat, a partnerek panaszkezeléssek kapcsolatos elégedettségét

v  illetve egyes konkrét panaszügy vonatkozásában a partner elégedettségét.

 

5.JOGORVOSLATI LEHETŐSÉGEK

A panasz elutasítása esetén az óvoda a partnert írásban tájékoztatja arról, hogy panaszával milyen szervhez, hatósághoz vagy bírósághoz fordulhat.

 

6.EGYÉB RENDELKEZÉSEK

A szabályzat elérhetősége

Jelen panaszkezelési szabályzatát az óvoda Honlapján (www. gesztenyeovoda.hu)

is elérhetővé, illetve közzéteszi.

6.1. Hatálybalépés

Jelen szabályzat 2016. szeptember 1. napjától hatályba lép.

                                                                                                                                         

Fenyvesiné Huller Tímea

intézményvezető

Kapcsolat

Intézmény elérhetőségei:
Cím: 1106 Budapest, Maglódi út 8.
Telefon.: 261-8963, 4312-7371, Fax: 261-8963
Óvodavezető: Fenyvesiné Huller Tímea
E-mail: gesztenyeovi8(kukac)gmail.com

@ 2014 Budapest, X. kerületi Gesztenye Óvoda   |   All rights Reserved.